クレーム（お客さんからの くじょう）を もらったときの 対応（たいおう）は、とても むずかしいですね。
日本語を べんきょうしている 外国人の人には、ビジネスで よく使う 敬語（けいご）が わかりにくいことが あります。
ここでは、「やさしい日本語」を 使って、失礼（しつれい）にならずに ていねいに 気持ちを 伝える 方法（ほうほう）を しょうかいします。
1. まずは あやまる（謝る）
日本の ビジネスでは「申し訳（もうしわけ）ございません」を よく使います。
でも、この言葉は とても むずかしいです。
やさしい日本語では、「すみません」 を 心をこめて 言えば 大丈夫（だいじょうぶ）です。
● むずかしい言い方
・「誠（まこと）に 申し訳ございません」
● やさしい言い方
・「すみません」
・「本当に（ほんとうに）すみません」
2. お客さんの話を よく聞く
お客さんが おこっているときは、まず 話を 最後まで 聞くこと が 大切（たいせつ）です。
むずかしい敬語は 使わず、ふつうの 丁寧（ていねい）な言い方で 聞きます。
● むずかしい言い方
・「事情（じじょう）を うかがいます」
・「どのような ご用件（ようけん）でしょうか」
● やさしい言い方
・「どうしましたか」
・「話を聞きます」
・「くわしく 教えてください」
3. できないことは はっきり「できません」と言う
日本人は ときどき、はっきり 断（ことわ）らずに
「それは ちょっと むずかしいです…」 と言うことが あります。
でも、この言い方は 外国人には とても 分かりにくいです。
「むずかしい」＝「がんばれば できる？」と 思われることも あります。
できないときは、やさしく、はっきり 伝えましょう。
● あいまいで わかりにくい言い方
・「ご希望（きぼう）には そいかねます」
・「それは ちょっと むずかしいです」
● わかりやすい言い方
・「すみません。それは できません」
・「それは だめです」
4. お客さんに 少し待ってほしい とき
ほかのスタッフに 確認（かくにん）したり、上の人に 聞いたり したいとき、
ていねいに「まってください」と 伝えます。
● むずかしい言い方
・「少々（しょうしょう）お待ちいただけますか」
● やさしい言い方
・「少し まってください」
・「確認しますので、ここで まってください」
5. お客さんに 何かしてほしい とき
「〜していただけますか」は 丁寧ですが、長くて わかりにくいです。
やさしい日本語では、**「〜してください」**で 十分（じゅうぶん）です。
● むずかしい言い方
・「こちらに ご記入（きにゅう）いただけますでしょうか」
● やさしい言い方
・「ここに 名前（なまえ）を 書いてください」
・「レシートを 見せてください」
まとめ（ポイント）
クレーム対応で いちばん 大切なことは、
むずかしい敬語を 使うことでは ありません。
● 相手の話を よく聞く
● わかりやすく 言う
● できること・できないことを はっきり 伝える
この3つが とても 大切です。
心をこめて 「すみません」
やさしく 「わかりました」
と 言えば、お客さんに 気持ちが 伝わります。
